所谓的“系统性问题”或许就是当地旅游从业者“根深蒂固的观念问题”。
撰稿 ：陈 杰
编辑 ：壮 壮
图片 ：AI 生成
劲旅君最近在业内了解到一件有意思的事。
西南地区一位导游，我们姑且称之为A君，他前不久带了一个纯玩团在当地游览。某天下午，当天旅游行程即将结束的时候，由于A君和同车的游客相处非常融洽，大家一路聊得很愉快，期间有游客聊起当地有什么特色餐厅时，一时兴起的A君没有多想，直接向他们推荐了一家自己认为非常不错的餐厅。
没想到A君这一行为却引发轩然大波，先是同车司机以A君向游客推荐合作餐厅为由向其索要自己的回扣；随后双方闹到旅行社层面，A君又被旅行社指责向游客免费推荐餐厅的行为严重越界；再后来当A君将自己的遭遇在社交新媒体公布后，竟然引来不少同业的批评，认为其严重破坏了行业潜规则。
展开剩余84%一时间，A君深陷迷茫。
一名导游，一个临时起意的小动作，怎么就上升到了破坏行业潜规则的层面，又为何引来如此多同业的口诛笔伐？
01
我们先来还原一下整个事件的几个关键点：
1、这是一个企业定制的纯玩团，行程无购物点安排，全程不强制消费。
2、在当天行程快要结束的时候，游客询问A君当地餐厅推荐，后者一时兴起做了某家餐厅的明确推荐。游客们表示认可，希望旅游车能够直接将他们送到这家餐厅。
3、A君向旅行社进行报备，获得旅行社认可后，同步司机这一情况。
4、司机认为这家餐厅与A君是合作关系，认为A君会获得相应的回扣，于是向其索要自己应得的回扣。
5、A君和司机产生矛盾，前者将此事上报。旅行社协调了旅游车所在车队，最终让司机将游客送到了A君推荐的餐厅。
6、旅行社认为A君免费向游客推荐餐厅属于越界行为并对其予以训斥。
7、A君将此事在社交新媒体上公布后，引来一部分同业和从业者的抨击，认为A君免费为游客推荐餐厅的行为破坏了行业潜规则。
梳理来看，对A君口诛笔伐的业者主要聚焦在两个点：
其一，导游不应该向游客提供任何合同约定之外的消费推荐行为，这是一种非常严重的越界行为。
其二，如果导游想要满足游客需求进行消费推荐，必须要给予上下游从业者充足的利益回报，否则就会被看成是对合作伙伴的一种背刺行为，严重违反了行业潜规则。
换句话说，A君一开始就不应该向游客给予明确的餐厅推荐，如果A君想要明确推荐，那司机索要回扣的行为就具有某种意义上的合理性。
但A君却对此并不认同。
在他看来，游客报的是费用较高的纯玩团，导游的本质工作就是满足游客的一切需求。既然游客向导游主动寻求餐厅推荐，导游就有义务做出明确反馈。这才是给游客提供更好服务与充足情绪价值的表现。
一时间，支持与反对的声音针锋相对，舆论上吵成一团。
02
除了A君向游客主动推荐餐厅是否越界的争论之外，劲旅君还对司机的反应和态度更感兴趣。
在得知A君向游客明确推荐某家餐厅之后，司机的第一反应是“这必然是导游可以拿回扣的合作餐厅”。其实到这一步司机的反应还算是人之常情，但是接下来，司机不是去跟A君探讨这一行为的合规性，也不是向旅行社或者所在车队汇报这一情况，而是直接向A君索要属于自己的那一份回扣，他对整件事态度的关键点也不在于事实本身的对错，而是A君没有提前同步这一信息，甚至或许想要独吞原本属于自己的那份回扣。
纵观整个事件，司机也好，旅行社也罢，还有围观的诸多旅游从业者，大家讨论的重点自始至终都围绕“回扣”本身展开，而事件中最核心的一个群体，也就是这些花钱报名的游客以及他们的利益，似乎被大家遗忘在脑后。
这或许也是让A君困惑的地方，为什么自己竭尽全力为游客提供更好服务大家只字不提？
长久以来，西南地区旅游乱象屡禁不止，导游强制游客购物更是隔三差五就爆出的老顽疾。有段时间，困惑的劲旅君请教了多位当地资深从业者，只不过，很多人在沉默良久后，都会给出一个高度类似的答案：
这是一个系统性问题。
直到这件事出现，劲旅君才开始有些明白，所谓的“系统性问题”或许就是当地旅游从业者“根深蒂固的观念问题”。
站在司机的视角来看，这些年的从业经历或许让他早已形成这样一种深刻的认知：导游但凡积极给游客明确的消费建议，背后必然是本着拿回扣的小心思。既然导游都开始薅游客羊毛了，自己不去分一杯羹简直就是一大损失。于是，当司机理所当然的向A君提出拿回扣的诉求，在遭拒之后瞬间暴怒，似乎就不那么难以理解了。
往大了去看，当一个地方的整个旅游业都早已习惯并养成这样的氛围之后，突然有一批旅游从业者，他们想要真正以“游客”为中心，通过优质服务和产品去赚钱的时候，他们首先面临的竟然是来自产业链上下游合作伙伴的不理解和敌视，明明你们新研发的产品和服务让大家拿回扣更方便了，为什么这个时候你要求大家放弃到手的肥肉，难道你们不知道这两年旅游业举步维艰吗？
有当地旅游从业者曾向劲旅君诉苦，在当地进行旅游产品和服务的创新非常艰难，每当他们将新产品和服务推向产业链上下游后却发现，由于缺乏让各个环节心动的“回扣”，根本没人愿意合作。有时候为了能够让一些新产品和服务顺利走向市场，他们不得不被迫“同污合流”。例如，当某个高品质旅游产品推向市场时，他们会挨个环节用红包打点相关从业者，只求他们做好自己的本质工作。
有网友就给A君留言，想要让司机全程配合很容易，只需要私下奉上一个小红包足矣，后续根本不可能闹得这么鸡飞狗跳。
更让劲旅君沉默的是，很多导游给A君留言，希望他能够删除吐槽，保持沉默。因为这属于行业见不得人的内幕，没必要让游客了解真相。
劣币驱逐良币效应，在这一刻彻底具象化。
03
在劲旅君看来，西南地区旅游业这种“根深蒂固的观念”已经深入很多旅游从业者的思想深处，无法被外界改变了。想要从根源上解决这一难题，只有一个办法，那就是让其腐朽破败的速度进一步加快，彻底的死亡才能迎来一场崭新的重生。
实际上，弊病缠身的传统旅游模式衰亡的速度这两年持续加速。
一方面，自由行的全面崛起让一批落后的传统旅行社产能正在加速衰亡。去年旅游业价格内卷，零负团费、低价团为代表的这批旅行社是遭受冲击最大的群体之一。从某种意义上说，当一个地区导游强制游客消费这类新闻频繁出现之时，也就意味着这些落后产能之间正在爆发激烈的内耗，它们内讧的越厉害，被淘汰掉的落后产能就越多。再加上当地政府自上而下的高压政策，以及价格敏感性客源的快速萎缩，旅游旧势力的能量早已大不如前。
另一方面，随着更多拥有新理念、新思维、新想法的年轻旅游从业者涌入这个行业，当地一批旅游新势力已经崭露头角。劲旅君去年在西南地区深入考察一番，发现一批新型旅游企业快速做大，它们最大的特色就是完全“以游客为中心”，“以创新为动力”，并将赚取旅游服务衍生价值作为奋斗目标，而且小有所成。
更让劲旅君欣慰的是，是社交新媒体上安慰A君的诸多旅游同业中，有很多借这一事件表达了自己拒绝同流合污的理念，并且诚邀A君后续合作，因为它们迫切需要这样真正能够为游客负责的好导游。
总有一天股票在哪加杠杆，游客向导游咨询消费推荐不再是犯傻行为，导游向游客推荐优质消费商家不再是禁忌，高品质的产品和服务成为B端和C端共同认可的盈利点，旅游这个古老的行业才会有新的希望。
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